“国内车市已经从产品为导向的卖方市场进入以消费为导向的买方市场，这就意味着汽车品牌的价值不仅局限于产品品质，更重要的是体现在服务方面。”日前，由中国汽车流通协会与寰球汽车联合主办的2021中国汽车消费论坛在京举行。中国汽车流通协会会长沈进军在论坛上表示，产品和服务两者同样重要，缺一不可。

　　经过20余年快速发展，国内汽车消费市场逐渐成熟。随着消费市场需求发生的改变，叠加车市竞争加剧、数字化技术引入等因素，也对汽车市场提出了更高要求。

　　眼下，如何通过服务转型和商业模式创新，满足不断增长的消费需求，是摆在所有从业者面前的一道难题。

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　　消费者需求呈多元化

　　如今，拥抱年轻化，满足年轻消费群体需求。是所有车企共同的目标。

　　德勤中国发布的《2020中国Z世代汽车消费洞察》调查显示，汽车市场中年轻消费群体比例正在快速增长，有购车意愿的95后消费者约占80%。预计未来5年内，国内将有约4000万95后消费者存在购车需求。

　　沈进军认为，开启用户运营时代的实质，就是要让人们在消费过程中拥有更好的服务体验。和其他商品不同，汽车销售仅是对消费者服务的开始，而汽车服务应该贯穿消费者用车全生命使用周期。

　　消费市场环境的变化，促使汽车企业需要围绕年轻群体做出改变。

　　上汽乘用车副总经理俞经民在论坛上表示，服务是品牌和消费者沟通的基础。随着年轻群体对智能车辆的推崇，促使汽车企业增加了在智能驾驶领域的投入力度。比如，运用超声波雷达、激光雷达等先进技术，让车辆具备了自我计算和识别的能力，智能驾驶方案成为汽车企业竞争的主战场。

　　正如俞经民所说，智能驾驶方案备受消费市场关注，这一点从今年以来汽车企业的一系列动作就能看出。

　　2月10日，上汽乘用车与地平线达成全面战略合作，双方共同打造智能驾驶控制器和系统方案；就在上汽乘用车官宣合作之后，新造车品牌小鹏汽车成立小鹏科技公司，经营范围包括物联网技术研发、人工智能应用软件开发、物联网技术服务等集成服务，为小鹏汽车在智能网联汽车提供技术支撑；本月，长城旗下毫末智行科技有限公司完成了新一轮融资，将进一步促进智能驾驶生态平台和智能硬件的发展。

　　除了屡次被提及的年轻化话题之外，近年来，过去以男性为主力消费群体的汽车市场风向也在发生改变。“她经济”正在打破固有的性别局限，逐渐成为汽车存量竞争下新的增长空间。

　　欧拉品牌营销总经理余飞表示，在人们固有思维中，普遍认为女性群体在驾驶技术，特别是倒车方面存在一定障碍，归根结底是因为产品没能满足女性消费群体的需求，这是一个值得深思的问题。“无论是汽车雷达还是车载摄像头装置都有几十年的发展历史，但为什么最近十年才真正普及开来，成为量产车辆的标配？”他认为，汽车行业对女性消费群体的重视程度有很大提升空间。

　　重视女性消费群体也是汽车市场走向成熟的一大标志。伴随汽车市场消费观念的变化，企业价值判断也到了需要调整的时候。记者注意到，包括北京越野、欧拉、启辰在内等多家车企纷纷推出针对女性消费者的车型和配置，以满足女性消费群体的市场需求。

　　个人信息保护有待进一步加强

　　“现阶段智能汽车相当于一台大型计算机，具备传感器的搜集能力，从消费者驾驶习惯到车辆使用功能配置都能获取到进一步的信息。”中国消费者协会消费监督部主任张德志在论坛上表示，行车数据一旦进入大数据体系，可能会给消费者权益带来损害。

　　随着智能网联技术的快速发展，智能化已成为汽车产品的一大亮点。需要注意的是，车企在发展智能驾驶技术的同时，也掌握了越来越多的行车数据。如何保护好消费者的个人隐私数据，事关消费者的信息安全。

　　日前，某全球知名车企涉嫌用车内摄像头监控车内人员的消息不胫而走，引发人们对于智能汽车侵犯个人隐私的担忧。

　　记者注意到，去年以来，有关部门针对有可能出现的信息安全问题展开了综合性的研究。2020年，工信部发布《2020年智能网联汽车标准化工作要点》，提出积极参与智能网联汽车国际标准化活动，牵头推动自动驾驶测试场景术语和定义、自动驾驶设计运行范围规范等国际标准制定，共同承担预期功能安全关键标准的起草工作。

　　在本次论坛上，公安部第一研究所信息安全等级保护评测中心总工程师刘志宇表示，汽车由机械化到电气化再到智能化，数据是整个发展过程中的核心。在数据安全层面，落实等级保护制度至关重要。其重要意义不仅在于它是《网络安全法》的具体要求，还在于数据安全是汽车智能化操作的可靠性保障。

　　《新能源汽车产业发展规划（2021-2035年）》要求，到2035年，高度自动驾驶能力的车辆实现规模化应用。若要完成这一目标，不仅要依靠有关部门出台扶持政策，还需要打通消费者在使用过程中的堵点，为消费者营造更放心的消费市场环境。

　　张德志认为，广大消费者希望能持续享受到不断创新的产品，这也是汽车产业百年来长盛不衰的原因。但是，在产品技术朝着高端化迈进的同时，要考虑到消费者可能面临的问题，消费者的体验和感受决定着他的满意度。

　　打造直面消费者的新能力

　　在智能化时代，汽车行业正酝酿着新的变革，而这一切都基于技术的革新与消费需求的升级。汽车企业要以新的方式和观念和面对市场与消费者。

　　当新造车品牌把消费者运营提升到一个新的高度时，更多传统车企还有这样那样的困惑：怎样才能直面消费者，真正做到以用户为中心？

　　在本次论坛圆桌会议上，极狐汽车销售副总经理杨楠表示，现在业内都在谈消费者运营，其实看的是整个生命周期能为人们提供多少价值。体验升级就像消费升级一样，一旦上去就很难下来。

　　现阶段，汽车企业从品牌影响力角度出发，几乎所有车企的质保政策都在此前基础上有了大幅上调。以新能源车为例，主流新能源车企普遍将核心零部件质保期限上调至8年或15万公里，以显示对于自身产品的信心。

　　据北京现代客户服务室室长戚晓晖介绍，北京现代专门设立了一个用户运营部门，从车辆出厂到销售，再到售后环节，车辆全生命周期都有把控。“在这个过程中，厂家要直接面对消费者，而不是通过经销商再传达给消费者，沟通渠道由原来的单向服务实现双向互动，能够及时获取消费者的想法和心声。”

　　近两年，新造车品牌通过超出业内想象的市场表现塑造了良好形象。小鹏汽车副总裁李鹏程表示，无论是做品牌还是做用户运营，都需要有耐心。

　　与其他新造车品牌不同，小鹏汽车选择了快速搭建销售渠道建设。截至2020年年底，小鹏汽车的销售与服务网络已涵盖160家销售网点和54家服务网点，覆盖69个城市；官方超级充电站已运营159座，覆盖54个城市。

　　由新造车品牌引发的直营模式与传统经销商模式之争，一度引发业界关注。其实，无论哪种模式成为未来市场主流，都应该将服务融入消费者生活中，让更多消费者所接受。